Service Level Agreement (SLA)

Oppetid defineres som tilgjengelighet av API-endepunkter (data.ketl.no/api/connectors/*) og dashboardet (data.ketl.no/dashboard), målt over en kalender-måned.

Ekskludert fra opptidsberegning: planlagt vedlikehold (varslet minst 48 timer i forveien), avbrudd hos tredjeparter (SSB, Kartverket, Brreg m.fl.), force majeure og perioder under Dev-tier.

Sanntids driftstatus og hendelseshistorikk er tilgjengelig på /status.

Dersom KETL ikke oppfyller opptidsmålet for Pro, Team eller Enterprise-planer i en kalender-måned, kan Kunden søke om en servicekreditt:

• Pro / Team: 10 % av månedlig abonnementsavgift per hel prosent under 99,5 % (maks 50 %).
• Enterprise: 10 % av månedlig abonnementsavgift per hel prosent under 99,9 % (maks 50 %).

Kredittsøknad må sendes til support@ketl.no innen 30 dager etter den aktuelle måneden. Kreditter krediteres neste fakturering og kan ikke utbetales kontant.

Responstid måles ende-til-ende fra at API-mottaketdata.ketl.no/api/connectors/*kvitterer på TLS-handshake til siste byte i responsen leveres, eksklusive klientnett. Persentiler beregnes per kalender-måned over alle vellykkede kall (HTTP 2xx) per plan.

Degradert ytelsedefineres som P99 > 3× målverdi over en hel klokketime. Nededefineres som > 50 % av kall som returnerer 5xx eller timeout (> 30 s) i den samme timen. Begge tilstander teller mot opptidsberegningen som «brudd».

Brukerdata (kontoer, API-nøkler, bruksstatistikk, audit-logg) lagres i Firestore i Google Cloud-region europe-north1 (Finland) med geografisk replikering innen EU. Connector-cache lever i Firestore med TTL per kilde (se per-kilde freshness på /data).

• Backup-frekvens: daglig managed Firestore-eksport til Cloud Storage (samme region), oppbevart i 30 dager. Enterprise har i tillegg aktivert Firestore Point-in-Time Recovery (PITR) med 7-dagers vindu.
• Geografisk redundans: Firestore (datalagring) er multi-zone i europe-north1, Cloud Functions (compute) i europe-west1; ved zone-failover håndteres trafikken automatisk av Google Cloud (typisk < 30 sek).
• Disaster recovery-scenario: ved bortfall av heleeurope-north1-regionen settes Enterprise-tier opp på reserve-region europe-west4 (Nederland) innen RTO. DR-test kjøres hver 6. måned med skriftlig rapport tilgjengelig for Enterprise-kunder på forespørsel.
• Datalokalisering: persondata forlater ikke EU/EØS. Se /personvern for full Data Processing Agreement (DPA).

KETL eksponerer 160+ datakilder. Når enkeltkilder degraderes oppstrøms (f.eks. SSB-vedlikehold, Kartverket Maskinporten-feil) påvirker dette ikke hele plattformen, og opptidsberegningen graderes:

• Total nedetid:> 50 % av aktive connectors returnerer 5xx/timeout — telles 100 % mot SLA-bruddet.
• Delvis nedetid (major): 10–50 % av connectors degradert — telles 50 % mot SLA-bruddet. Påvirker pro-rata-kreditt om kunde bruker en av de berørte kildene.
• Enkeltconnector-nedetid: 1–9 % degradert — telles ikke mot generelt SLA, men kunde som er avhengig av berørt kilde kan søke om pro-rata-kreditt for den måneden.
• Cache-hit-respons: svar fra Firestore-cache regnes som vellykket selv om upstream er nede, så lenge data er innenforfreshnessSeconds for kilden.

Per-connector helsesjekk og incident-historie ligger på /status med JSON-feed pådata.ketl.no/api/statusfor innleggelse i kunders eget overvåkingsverktøy.

Planlagt vedlikehold varsles på /status og per e-post minst 48 timer i forveien. Planlagt nedetid trekkes ikke fra opptidsberegningen. Vi søker å plassere vedlikehold mellom kl. 02:00 og 06:00 (norsk tid) på hverdager.